Профессионализм, «чуйка» или психология? Какие качества требуются оператору Службы 112

У каждого оператора Службы 112 Москвы, помимо подготовки и стажировки, которую они проходят при устройстве на работу, уже есть определенный жизненный опыт, помогающий им раскрыться в новой профессии.

Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов, работает в Службе 112 Москвы 4-ый год. За это время она не только научилась максимально быстро и грамотно принимать экстренные вызовы и справляться с собственными эмоциями, но и научила этому не одну группу начинающих операторов Службы 112 Москвы.

– Это так приятно, когда ты видишь в сменах своих учеников. Только в моей смене пять-шесть таких человек работает, – говорит Маргарита.

Все операторы проходят подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы. Подготовку проводят инструкторы и наставники – опытные операторы Службы 112. Некоторые становятся инструкторами в зависимости от своих успехов и навыков. Например, Маргарита начала вести группы уже после года работы в службе. Ей это далось легко, потому что она уже имела опыт преподавания.

– Я окончила институт по специальности «Психолог» и осталась там в качестве преподавателя. Так что у меня уже были нужные навыки. Я не боялась аудитории, знала, как правильно подавать информацию, как лучше объяснить сложные вещи простым языком, как проверить знания студента и т.д.

Маргарита буквально оказалась на своем месте, когда пришла работать в Службу 112 Москвы. Потому что кроме опыта преподавания, образование психолога ей очень помогает во время приема экстренных вызовов по номеру «112».

– Знание психологии помогает лучше понимать эмоциональное состояние человека, который нам звонит. Ты понимаешь, когда нужно повысить голос, а когда - нужно быть мягкой. На прямую агрессию нельзя отвечать агрессией. Успокоить человека можно самыми банальными словами: «Успокойтесь, я вам сейчас помогу», но с нужной интонацией в голосе.

Например, звонит мамочка в истерике: ребенок что-то проглотил и начал задыхаться. Это же безумно страшно! Понятно, почему она в таком состоянии. Она кричит, на вопросы не отвечает. А мне нужно узнать адрес. Адрес в нашей работе – самое главное! И вот ты ее успокаиваешь, переключаешь ее внимание на себя, чтобы она ответила на главный вопрос: куда направлять «скорую».

После такого вызова оператору Службы 112 Москвы нужна хотя бы минутка, чтобы перевести дух, прежде чем принимать новый вызов. Но подобные звонки являются лучшей школой. На них операторы учатся, как себя вести в сложных ситуациях.

Например, Маргарите, когда она работала в Службе 112 Москвы только второй месяц, поступил звонок с пожаром в квартире. Казалось бы, стандартная ситуация, но звонили ей дети.

– Я все время оставалась с ними на линии до приезда пожарных на место. Там был мальчик 9 лет и его четырехлетняя сестра. Я давала им рекомендации, где и как избежать открытого огня, говорила им, что нужно дышать через намоченную тряпку и ждать спасателей. Я не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и страхом.

Это был реально тяжелый вызов. Ты слышишь эти детские голоса. Слышишь, как они плачут. Но нельзя говорить им «миленькие, родненькие, солнышко», иначе они начинают плакать еще сильнее. Ты строго и четко говоришь: «Так! Успокоился! Взял себя в руки и слушай меня! Понял?».

Только когда спасатели приехали и вытащили детей, я положила трубку. Мне показалось, что я буквально стекла со стула. Вышла, чтобы с кем-то просто поговорить и отвлечься, отойти от того эмоционального напряжения.

Маргарита говорит, что в первый год работы в Службе 112 Москвы после каждого дежурства можно было спать еще сутки. Настолько ее психологически и физически выматывала новая работа.

– Приходишь домой после смены… Ты не хочешь ни пить, ни есть, ни с кем разговаривать, ты просто ложишься в постель и отключаешься. Сейчас ко всему как-то проще относишься, уже не принимаешь каждую ситуацию близко к сердцу, меньше переживаешь, следовательно, меньше устаешь.

Маргарите повезло. Ее мама - диспетчер с 12-летним стажем в оперативной диспетчерской службе ГКУ «Пожарно-спасательный центр» г. Москвы. Дома, когда дочь возвращалась после сложной смены или сильно переживала после какого-либо вызова, она помогала ей успокоиться и снять напряжение своими профессиональными наставлениями.

– Наш главный враг – эмоции, говорила она мне. Это плохо как для самого оператора, так и для абонента, который и так напуган, нервничает. Он нас не видит. Для него есть только голос. Соответственно, он начинает прислушиваться, это может быть даже неосознанно. Он слышит твои интонации, четкость, громкость и твердость голоса. Он все это чувствует и перенимает на себя. Поэтому как бы не хотелось сострадать и сочувствовать, нужно к общению с абонентом подходить с холодной головой. Если ты поддаешься эмоциям, то сам начинаешь «плыть», теряешься, не можешь сконцентрироваться, а у тебя всего 90 секунд, чтобы принять вызов.

В Службу 112 Москвы Маргарита пришла именно с маминой подачи. В их семье спасение людей и чрезвычайные происшествия – повседневная тема для разговоров. Мама – диспетчер, а папа – полковник МЧС в отставке.

– Когда я еще в школе училась, они с мамой обсуждали работу, какие-то ситуации, происшествия. Я слушала и удивлялась тому, что такое вообще может где-то и с кем-то происходить! Я видела, насколько это тяжелая работа, но понимала, что она необходима и значима.

Когда человек приходит устраиваться на работу в Службу 112 Москвы, ему важно понимать уровень ответственности, которая на него ложится. Сюда приходят не просто отвечать на звонки и повторять заученные фразы. Сюда приходят помогать людям.

– Часто бывает, что новички, когда принимают так называемый «пустой» вызов, где тишина в трубке и никого не слышно, стараются быстрей-быстрей оттарабанить фразу: «112 Москва, оператор такой-то. Вас не слышно. Перезвоните». Это занимает у них 5 секунд. У меня же неоднократно было такое, что берешь трубку, тишина, и вместо того чтобы положить ее, потому что никто не отзывается, еще раз говоришь: «Алло». И там вдруг бабулечка, тихо отвечает: «Алло». В этот момент ты сидишь и выдыхаешь: «Фух». А если бы ты сейчас положила трубку? Человек остался бы без помощи, только потому, что первые секунды молчал в трубку? И что, она бы опять дозванивалась?

Поэтому я всегда учу стажеров быть внимательнее. Мы здесь не просто так сидим, чтобы принять побольше звонков и уйти домой. Количество приходит с опытом. Мы же должны работать на качество.

Недавно в Службе 112 Москвы произошло увеличение штатной численности операторского персонала. Сейчас ведется активный набор новых операторов. Каждый из них должен будет пройти подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы по номеру «112». И, возможно, у кого-то из них инструктором будет именно Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов.

Фото: Служба ГО и ЧС по ЗАО Москвы Департамента ГОЧСиПБ