Проблема профессионального выгорания: психологи Службы 112 Москвы провели цикл занятий с операторами
Фото: Пресс-служба Департамента по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и пожарной безопасности города Москвы
Весь сентябрь отдел психологов Службы 112 Москвы проводил занятия для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, где рассказывали о том, как определить и снизить риск профессионального выгорания, сохраняя профессиональное здоровье и долголетие.
Операторы Службы 112 работают с экстренными вызовами и каждый день сталкиваются с болью и страхами других людей, что является одним из многочисленных стресс-факторов в их работе. Поэтому поддержание психологического здоровья для них равно сохранению высокого профессионализма.
По инициативе отдела психологов и при поддержке руководства учреждения для операторского персонала в Службе 112 организован цикл лекций и тренингов на тему профилактики профессионального выгорания. Слушателям объяснили, что такое профессиональное выгорание, чем оно отличается от стресса и какие у него факторы, признаки и причины возникновения.
«Профессиональное выгорание начинается тогда, когда появляется нарушение в системе: работник – профессия – организация – социум. Дисбаланс в этих элементах может развить хронический профессиональный стресс и, как следствие, профессиональное выгорание. Чаще всего профессиональный стресс возникает в двух типах ситуаций: 1) качества работника не соответствуют требованиям профессии; 2) ожидания работника и его система ценностей не совпадают с ценностями организации и рабочего окружения», – рассказала на лекции начальник отдела психологов Ольга Сиваш.
Среди симптомов профессионального выгорания можно выделить физические и психологические (поведенческие). К первым относится постоянное чувство усталости, восприимчивость к изменениям внешней среды, астенизация (прим. – повышенная утомляемость, истощаемость организма и снижение работоспособности), частые головные боли, расстройства ЖКТ, одышка, бессонница. Среди поведенческих можно выделить снижение мотивации, скуку, гнев и раздражительность, постоянное чувство обиды, тревожности, разочарования, вины, невостребованности или, наоборот, всемогущества, человек начинает часто брать работу на дом, делать акцент на деталях, дистанцироваться от окружения.
Профессиональное выгорание – это следствие длительного воздействия профессионального стресса. А стресс-факторами на рабочем месте могут быть: дефицит профессиональных знаний, неблагоприятный климат в коллективе, наличие конфликтов с коллегами и отсутствие поддержки с их стороны, нечеткая организация труда, неоднозначные требования к работе, отсутствие профессионального роста, оплата труда, а также индивидуальные факторы такие, как эмоциональная чувствительность, низкая самооценка, трудоголизм и другие. Поэтому психологи Службы 112 провели для операторов специальное тестирование, по результатам которого будут давать обратную связь. Большой объем работы по обработке данных лег на плечи ведущего психолога отдела Анастасии Петровой.
«На первом месте среди причин профвыгорания, в контексте работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, стоит необходимость постоянного общения, взаимодействия со службами и абонентами, в том числе конфликтными, когда оператору приходится контролировать эмоции, сохраняя профессиональную позицию. Важно понимать, какой риск профессионального выгорания у специалистов в данной профессии. Но изменить условия деятельности невозможно. Однако кое-какие действия мы все же можем предпринять. Поэтому психологи сейчас участвуют в профессиональном отборе кандидатов на должность оператора Службы 112. Мы смотрим, насколько кандидат направлен на другого человека, какая у него мотивация, достаточно ли ресурса. Ведь, если я задам вопрос: все ли способны помогать людям? То вы, скорей всего, ответите, что не все. Потому что есть люди более успешные в других видах деятельности, нежели в категории «человек-человек», – объяснила Ольга.
Воздействовать можно также и на другие причины развития профессионального выгорания. Поэтому помимо ознакомительной лекции отдел психологов совместно с отделом приема и обработки экстренных вызовов провели для операторов Службы 112 занятие для повышения профессионального уровня, как профилактику возможного дефицита знаний, и тренинги по саморегуляции и созданию благоприятного психологического климата в коллективе.
Для повышения уровня профессиональных знаний главный специалист дежурной смены проводил моделирование приема и обработки экстренных вызовов разных категорий и разбор имеющихся вопросов.
«Тренинг по саморегуляции направлен на актуализацию и закрепление знаний специалистов в этой области, поскольку методы саморегуляции – один из главных способов профилактики выгорания. Были также разработаны для операторов небольшие памятки с методами саморегуляции: управление дыханием для бодрости или снижения стресса; управление мышечным тонусом, какие упражнения сделать или на какие биологически активные точки нажать, чтобы привести себя в рабочее состояние; гимнастика для глаз и тела и другие приемы», – рассказала ведущий психолог Мария Дробышева.
Главной темой второго тренинга стала коммуникация и взаимодействие. Операторам дали три взаимосвязанных друг с другом задания: одно должно было помочь определить свои ресурсы, которые дают энергию, положительные эмоции и помогают восстанавливаться после стресса, а два других показать, насколько коммуникация важна для человека.
Проведенный цикл занятий для операторов Службы 112 Москвы – это проявление заботы работодателя о психологическом здоровье своих работников, которая в дальнейшем положительно скажется на работе Службы.
Для того чтобы избежать профессионального выгорания, важно для начала понимать, что это такое, вовремя выявлять первые симптомы и, главное, проводить профилактическую работу. А в профессиях, связанных с постоянным воздействием стресса и эмоционально насыщенной коммуникацией с людьми, это особенно важно.
