Регистратуры столичных поликлиник заставят улыбаться пациентам

Столичные власти планируют ввести единые стандарты работы для регистратур городских поликлиник. Об этом рассказал заместитель руководителя департамента здравоохранения Алексей Погодин.

В частности, в типовую модель войдут правила вежливости. Сотрудники регистратур должны будут вежливо здороваться и прощаться с пациентами, улыбаться, не грубить. Главный врач городской клинической больницы № 64, член комиссии по здравоохранению Мосгордумы Ольга Шарапова пояснила, что когда стандарт примут, заработная плата работников регистратур будет зависеть от соблюдения регламента.

За грубость с пациентами она может быть сокращена на 5-15%.

Также сотрудников обяжут давать пациентом четкий ответ - где можно получить медицинскую помощь, а не «гонять их по поликлинике». Кроме того, в стандартах будет прописано, как надо обращаться с медицинскими картами, чтобы они не терялись, чтобы пациент не забирал их с собой домой.

По словам Алексея Погодина, сейчас департамент здравоохранения отрабатывает пилотный проект в четырех поликлиниках в разных округах.

Как рассказала Ольга Шарапова, сейчас телефонные разговоры с пациентами во всех городских поликлиниках и больницах записываются.

- Мы каждый день проводим мониторинг этих разговоров, - говорит Ольга Шарапова. - Если видим, что сотрудники регистратуры уже устали отвечать на вопросы пациентов и начали им грубить, то мы разбираем с ними эти случаи, а также применяем санкции. Как пояснила Шарапова, когда департамент здравоохранения введет единые требования к работе регистратур, сотрудники будут с ними ознакомлены под подпись. «Соблюдение регламента будет включено в их должностные обязанности, - пояснила депутат. - Театр начинается с вешалки, а медучреждение с регистратуры. Как там встретят посетителя, такое впечатление у него и останется». Доцент кафедры управления и экономики здравоохранения Высшей школы экономики Сергей Боярский отметил, что для сотрудников регистратур всегда существовали неписаные стандарты работы, например, как действовать при больших очередях. Формализация этого процесса может найти положительный отклик у пациентов. «Улучшать психологический микроклимат в поликлинике необходимо. Но для этого должна слаженно работать вся система, не только регистратура, но и врачи, и младший медперсонал», - считает Сергей Боярский.